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泉山湖置业公司《打造最有价值员工-内部客户服务》培训
    时间:2012-03-18    分享到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到qq空间 分享到msn 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
1202年3月17日蒋小华老师赴安徽淮南给泉山湖置业公司员工讲授《做最有价值员工-内部客户服务》培训。公司全员参加了本次培训,大家学习热情很高,课程持续到晚上8:30结束。
课程内容摘要;

引例1
在销售年中筹备会的讨论会上,据反应常常出现这样的情况:办事处员工打电话来公司,询问某类事情,接电话的人说找a,a说找b,b说找c,c说找d…… 绕了一圈,不知找谁。

引例2
随着公司的快速发展,管理问题也日益凸显。其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重,开会时,我们发现,各部门常常相互扯皮推诿,敷衍甚至指责。工作中缺乏主动沟通,流程不畅,效率低下。

掌握工作配合技巧
角色定位取决于心态
正确对待投诉

在一次训练活动中,有位主管分享他们公司如何处理团队冲突的故事。他说:『以往在我们主管会中,最常听到的话是互相批评、互相攻击,场面热闹。像〝因为生产部未按时交货,所以业绩没有完成!〞,〝因质量设计不良,产生顾客抱怨与退货〞,〝因业务下单交期太短,中间插单、改单…造成生产不顺〞,很多的〝因为你的…不对,所以造成我的…不能做事〞,或者是〝都是因为你没有配合,我的…所以无法完成〞;每次会议都为相互间没有配合好的事,与这段期间的缺失、问题争辩不休。』

一、建立内部客户服务意识
什么是内部客户?
内部客户指组织内部的员工,也有学者提出一个优秀的组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户(internal customer),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。

客户服务意识
同事是我的内部客户


“内部客户”服务
让“内部客户”满意


二、结果导向
内部客户服务:以结果为导向
员工靠结果生存、企业只为结果买单
员工和企业是什么关系?
结果导向:做好才是做了
九段秘书测试:请问你员工是几段?他的结果值多少钱?
获得结果:2bc原则
执行24字原则
三、拥抱责任
责任胜于能力
有人说,许三多是“傻子”,许三多真傻吗?
许三多的 “ 傻”,是一种大智若愚,是对己、对人、对企业负责的精神。
对许三多而言,当兵就要有个兵样子,这是对自我价值的高度认同。
大智若愚的 “傻”是一种境界,更是一种智慧。
龟儿子-兵王,为什么成功的是许三多,而不是成才?
许三多:新兵连-红三连五班-钢七连-参加老a选拔-进入老a
成才:新兵连- 钢七连-跳槽红三连- 红三连五班 -参加老a选拔-因“战斗”放弃被淘汰, 红三连五班 - 现次参加老a选拔- 进入老a
请记住以下格言
不抛弃,不放弃。
好好活,就是做有意义的事,做有意义的事情,就是好好活。
人不能太舒服,太舒服就会出问题。
日子是问题叠着问题。
世界上有能喝酒的人吗?没有!只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一颗救命稻草一样,到最后你才发现,他抱住的已经是参天大树了。
信念这玩意不是说出来的,是做出来的。光荣在于平淡,艰巨在于漫长。
别混日子了,小心日子把咱们给混了。
人们为什么对责任敬而远之?
责任是一种“压力”,责任是一种“约束”
责任是一种“负担”,责任是一种“累赘”
组织危机的症结在于责任缺失!责任缺失的根源是员工趋利避害的人性未能得到合理引导。
岗位股份制公司
打工者心理定位:我为别人做事、别人给我工资---分红机会较少;
对自己负责定位:见工作就干,不管分内分外,有困难就上,不管报酬高还是报酬低---分红机会较多
责任越大、提升空间越大
没有应不应该、只有愿不愿意; 解决问题第一、追究责任第二; 负起全部责任、你唯一的选择; 大胆拥抱责任、不要推缷责任; 即使出现问题、带上方案请示。
在责任面前
四、团队协作
内部客户服务
利他就是利己
团队法则
海鱼的故事

团队定义
团队是由一群有共同目标、优势互补的群体,他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责。
团队与群体
团队行为曲线
团队建设原则
团队建设原则
团队中的9种角色
世间万物各有功用
创新者首先提出观点;
信息者及时提供“炮弹”;
实干者开始运筹计划;
推进者希望散会后赶紧实施;
协调者在想谁干合适;
监督者开始泼冷水;
完美者吹毛求疵;
凝聚者润滑调适。

团队中能缺少哪类角色?
五、沟通技巧
内部客户服务
影响组织沟通的因素
链接:沟通漏斗原理
沟通与协作的五大思维
沟通:鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动,努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级,知道哪些事必须要先做到。
是否不只投入感情,也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
沟通步骤:编码、解码、反馈
沟通的三种表现:
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助
如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见,比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿
权威机构调查表明:公司管理者的时间分配:25%的时间在思考与写,30%的时间在说,45%的时间在听。
倾听的层次
积极倾听:用词、语调和动作
用词:
所以你的意思是
让我看看理解得是否对
你听起来挺气愤
语调:
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作:
保持目光接触,身体动作与谈话者一致
有效的倾听技能
倾听的注意事项
沟通的策略
生活的品质决定你沟通的品质;
优秀的领导人皆为沟通的高手。
说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么;
认同赞美、询问需求
以对方感兴趣的方式表达;
幽默热情、亲和友善
在适当的机会和场所中。
依据需求、变化场所
积极探询说者想说什么;
设身处地、不要打断;
用对方乐意的方式倾听;
积极回应、鼓励表达;
控制情绪适时回应与反馈。
确认理解、听完澄清;
善用亲和力
同理心沟通
同理心的理解:
站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心两个区别
换位思考:仅做辨识,但没有明确反馈。
同情心:不仅辨识、反馈,且同意对方的观点。
合一架构法(如果…更好)
当对方提出反对意见时,不要说“可是”、“但是”,而要说:
我理解……同时(如果…更好)
我感激……同时(如果…更好)
我感谢……同时(如果…更好)
我尊重……同时(如果…更好)
当你向别人提出意见时,也要说:如果…更好些。
fab法:销售建议
f---属性或功效(features或fact),即有哪些特点和属性
你是谁?你能做什么?让对方产生好感
a---优点或优势(advantage),即与别的有何不同
与其它的有什么不一样?让对方产生兴趣
b---客户利益与价值(benefit),带给来利益是什么
带来什么好处?给对方带来极大的价值
纵向沟通
沟者,构筑管道也;通者,顺畅也。
打油诗
上级绝对不会有错;
如果发现上级有错、一定是我看错;
如果我没有看错,那是因为我的错才害上级出错;
如果是上级自己的错,只要他不认错,就是我的错;
如果上级不认错,我还坚持他错,那就是我的错;
总之,“上级不会错”,这句话绝对不会错。
你的上司怎样看你
自动报告你的工作进度——让上司知道
对上司的问题,有问必答——让上司放心
努力学习,了解上司言语——让上司轻松
接受批评,不犯第二次错误——让上司省心
不忙的时候,主动帮助别人——让上司有效
毫无怨言地接受任务——让上司满意
对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
接受工作三个步骤
主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。带着您的记事本,以便随时记下主管的指示。不要把某件事不会做当成拒绝的理由;不要把没时间作为藉口。
记下主管交办事项的重点
具有核对的功能,当主管指示完后,您可参考您的记录重复指示的重点,以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中,可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。
理解命令的内容和含义
不清楚的地方,询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体化方式,向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让主管把话说完后,再提出意见或疑问。
写下来,问清楚,说明白
复述避免白忙乎,确认保证不走样;
多些手写备忘录,少些脑写备忘录;
说明白的三大要点:
会说“一、二、三”;
重视讲话的次序:结果、总结,别人最在乎、最关心、最想知道的,一定要先说;
学会简单与精准。

复命:及时复命,让业绩不打折
四小时复命制:
对任何命令不管完成与否,都必须在规定时间内向下令人复命,复命时间一般为四小时。
具有复命精神的企业作风:
不再是上级去找下属讨结果,而是下属主动来复命;
不再是下属做完才知道,而是下属在限定的时间点来复命;
不再是下属带着问题来找你要答案,而是下属带着他的解决方案来复命。
复命精神能够解决的问题:
有命必读:只要事情布置下去,就必须复命,必须给我一结果;
限时复命:有时间限制,必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
结果过程(原因)补充;
客观准确、用数据说话;
尊重上司的评价,不要争论。
横向(跨部门)沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的hr经理的真功夫在于对其他部门运作的了解;
优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解;
优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解;
普通:本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
部门间横向沟通要点
多了解其他部门的业务运作情况;
多学习其他部门的业务知识;
凡事应站在整体利益的立场考虑问题;
对本部要求严一些,对其他部要求松一些;
从自己做起,从现在做起。
了解其他部门运转
多学习各种知识,掌握“广”与“精”的度;
平时多与其他部门沟通,多倾听;
在设计个人生涯规划时应考虑变换部门;
站在自己的职位的角度上行事,但要站更高一个职位的角度上思考;
部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。
创造横向沟通环境
企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通;
制定一些制度,创造一些条件让大家跨部门沟通;
成立一些跨部门的项目小组/委员会等进行工作;
互派主管到其他部门兼职;
岗位轮换﹙最有效的方式﹚。
有利于解决跨部门沟通问题
让员工更有活力,更有创造性
企业的运转更加规范顺畅

六、化冲突为双赢
根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗?
当管理者传达决策时,都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗?
如何处理冲突?
建设性冲突与破坏性冲突
竞赛还是共赢?
基于立场(对与错)
基于利益(得与失)
冲突解决的原则
如何达成“统一”?
七、乐在工作与心怀感恩


追求快乐 逃离痛苦
人生的终极目标
乐在工作:让工作成“快乐”生产基地
人生的终极目标:追求快乐与逃离痛苦。

abc情绪理论:
a(antecedent)前因
b(belief)信念
c(consequence)后果
结论:事物本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。

受益理论:我受益,我快乐:
之所以不快乐,是因为很多时候我们觉得自己受损了,而这是由我们看待利益的角度决定的。

放下理论:我放下,我快乐;
如果你不小心丢掉100块钱,只知道它好像丢在某个你走过的地方,你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗?



快乐的秘密

有一个天生失语的小女孩,爸爸在她很小的时候就去世了,她和妈妈相依为命。妈妈每天很早出去工作,很晚才回来。每到日落时分,小女孩就站在家门口,充满期待地望着门前的那条路,等妈妈回家。妈妈回来的时候是她一天中最快乐的时候,因为妈妈每天都要给她带一块年糕回家。在她们贫穷的家里,一块小小的年糕就是无上的美味了啊!
有一天,下着很大的雨,已经过了晚饭的时间了,妈妈却还没有回来。小女孩站在家门口望啊望啊,总也等不到妈妈的身影。天,越来越黑,雨,越下越大,小女孩决定顺着妈妈每天回来的路自己去找妈妈。她走啊走啊,走了很远,终于在路边看见了倒在地上的妈妈。她使劲摇着妈妈的身体,妈妈却没有回答她。她以为妈妈太累睡着了,就把妈妈的头枕在自己的腿上,想让妈妈睡得舒服一点。但是这时她发现,妈妈的眼睛没有闭上!小女孩突然明白:妈妈可能已经死了!她感到恐惧,拉过妈妈的手使劲摇晃,却发现妈妈的手里还紧紧地撰着一块年糕......她拼命地哭着,却发不出一点声音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道妈妈再也不会醒来,现在就只剩下她自己.妈妈的眼睛为什么不闭上呢?那是因为不放心她吗?她突然明白了自己该怎样做.于是擦干眼泪,决定用自己的语言来告诉妈妈一定会好好的活着,让妈妈放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手语“唱”着这首《感恩的心》,泪水和雨水混在一起,从她小小的却写满坚强的脸上滑过......“感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气作我自己...... 感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜......”她就这样站在雨中不停歇地“唱”着......


感恩是一种智慧
感恩是一种积极的生存动力,当你心有不甘时,感恩让你快乐地奔向成功!有感恩才能有责任,感恩是一种心态、是一种强者勇往直前的锐气,更是强者百折不挠的人生攻略!


感恩伤害我的人,因为他磨练了我的心志;
感恩绊倒我的人,因为他强化了我的双腿;
感恩欺骗我的人,因为他增进了我的智慧;
感恩蔑视我的人,因为他醒觉了我的自尊;
感恩遗弃我的人,因为他培养了我的自立;
我永远心存感恩, 感恩一切使我成长的人!

大声地表达你的感谢,勇敢地承担起你的责任
祝大家工作开心,家庭幸福!
修炼责任心:清晨六问
我今天的目标是什么?
我的核心目标是什么?
我今天最重要的事件是什么?
我今天准备学到哪些新东西?
我今天准备在哪些方面进步一点点?
我今天如何更快乐些?
修炼责任心:静夜六思
我今天是否完成了小目标?
我今天是否更接近了大目标?
我今天又学到了些什么?
我今天在哪些方面还做得不够好?
我如何才能做的更好?
我明天的目标是什么?