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做好房地产企业的客户关系管理
    时间:2015-06-02    分享到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到qq空间 分享到msn 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
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       房地产是一个门槛相对较低行业,这就决定了行业间的竞争会十分激烈。客源是房地产非常重视的一块,如何处理客户关系是每个房地产员工必须掌握的技能。为了保证自己的市场竞争力,要从根本上了解客户诉求,正确对待客户关系管理。

       房地产企业具有自身的特殊性。首先是客户重复购买的周期长,但是金额大。每一笔销售对于企业来说都是收入的重要来源。

       其次是买房客户的特殊性。他们不会像买卖一般商品一样具有可变性、随意性,通常购买房子都是经过全方位的调查,逐家比较,深入了解,具有巨大的信息量,他们会对企业提供的信息保持一定的怀疑。但同时,其他朋友或者买过房的人给他们的意见将省去不少麻烦。这样的人际传播效果是很大的。

       根据以上房地产客户诉求的特殊性,客户管理要依据它的特性来量身定做。

       了解客户的需求

       对每一个客户做出详细的了解,家庭人员组成、经济能力、文化背景等等。做到从客户的需求出发,满足他们最迫切的想法。具体到房地产上,我们要仔细斟酌,客户看重的是房子本身的质量和位置,交通便利,还是学区教育、商业街道等。根据他的需求来进行推荐,直到满意为止。

        房地产企业的公众形象也十分重要

       在房地产市场竞争激烈的今天,品牌的作用已经不可小觑了,房地产企业必须要维护好自身的公众形象。在客户关系管理中,这也是必不可少的一环。

        在当今社会下,各种危房、烂尾房层出不穷,让百姓叫苦连天,房地产企业的公众严重的形象不容乐观。房地产商应当意识到这样的现实,并且要为改善自身形象作出努力。在广告上应该避免出现那种浮华没有实际内容并会引人反感的词藻,而是突出房屋本身的一些实实在在的优点。房地产商可以进行一些改善自身形象的公关活动,比如支持环保事业,关心失学儿童教育等。

       培养客户的忠诚度

       客户的期望由基本期望和潜在期望两部分组成。当客户的基本期望得到满足时,客户的忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。而客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。

       因此,混乱的房地产市场中,在客户管理方面,也就是房地产企业对客户进行服务的过程中,要注意的不仅是满足客户的基本期望,还要对其潜在期望有所挖掘。再拿个例子说明一下,客户要求的是需要学区房,那你能为他想到的不仅是附近有学校,还有小区安静,适合居住和学习,附近有兴趣学习班等符合他期望的地方,这些都是满足客户潜在期望的措施,让客户对你不仅仅是满意,而是忠诚。

       客户投诉的处理。

       在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。企业要重视投诉的客户,因为他们的投诉意味着他们还对企业有信任感,只是希望自己遇到的问题能得到合理的解决。如果你对投诉视而不见又或者敷衍了事,那么带来的损失绝不止眼前的一点麻烦。

       房地产企业应有专门的客户服务,在处理投诉时,要保持耐心、自信、快捷的原则。认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。