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餐峰时刻,触动顾客心

餐峰时刻,触动顾客心

课程编号:7909

课程价格:¥13,000

课程人气:2343

行业类别:酒店餐饮   专业类别:人力资源 

授课讲师:熊瑞

联系电话: 点击查看联系方式
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【培训对象】
企业全体员工


【培训收益】
● 提升餐峰时刻管理水平,为餐厅创造更多营业额的餐峰时;
● 了解顾客期望需求,有效提升一致的工作行为;
● 掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻;
● 有效掌握顾客服务的核心技巧。


第一讲 什么是“餐峰时刻,触动顾客心”
 
1.什么是餐峰时刻?
2.什么是真正的触动顾客心?
3.积极的餐峰时刻,触动顾客心的创造的价值?
4.消极的餐峰时刻,触动顾客心的危害?
5.顾客的期望模型是怎样形成的?
6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素?
7.案例
第二讲 餐峰时刻,触动顾客心行为模型(we game)
1. we game天平:关系与结果
2. w:顾客愿望
3.g:搜寻信息源
4.a:分析
5.m:制定计划
6.e:执行和评估
7. 案例分析
第三讲 餐峰时刻,触动顾客心:收集信息
1.发现顾客需求之旅导航图
2.区分顾客显性需求和隐性需求原理
3.讨论:视频一:怎样理解顾客的基本需求;视频2:如何发现顾客需求
4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具
5.角色演练
第四讲 餐峰时刻,触动顾客心: 分析
1.顾客品牌体验与期望值的关系
2.建立“顾客品牌体验”值(招行“因您而变”、kfc的“生活如此多娇”和m的“为快乐腾一点空间”)
3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案
4.如何礼貌的“拒绝”
5.案例分析
第五讲 餐峰时刻,触动顾客心:制定顾客满意100%计划
1. 全员“服务我挂帅”
2. 创造“黄金一刻”
第六讲 餐峰时刻,触动顾客心:执行和评估
1. 推行“服务我挂帅”
2. “黄金一刻”处理技巧及角色演练
3. “we game”模式服务与传统服务核心区别
4. 实施评估与改进