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客户服务培训:汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧

客户服务培训:汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧

课程编号:3168

课程价格:

课程人气:1009

行业类别:汽车汽配   专业类别:客户服务 

授课讲师:

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【培训对象】
营销人员


【培训收益】
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果

【课程规划的说明】
当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对汽车行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新,提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。

【授课方式】
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合

【课程大纲】
第一单元:客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容 授课手法
一. 服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么? 什么是「服务」?
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈

二. 客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。
客户的满意度对企业的重要性
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
案例研讨
小组讨论
实务演练

第二单元:渠道客户服务中沟通技巧
训 练 内 容 授课手法
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧
客户服务的3a技巧
态度-attitude (礼仪)
方法-approach(语言)
表现-appearance(外观)
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

第四单元:渠道客户投诉与客户抱怨处理技巧
一. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度

二. 客户抱怨处理的方法(演练)
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补;
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
案例研讨
小组讨论
实务演练

第四单元:渠道客户维护与管理
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户

三. 客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客(select customers)技巧
争取顾客(acquire customers)技巧
保有顾客(retain customers)技巧
发展顾客关系(grow relationships with customer)技巧

四. 建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
案例研讨
案例研讨
小组讨论
实务演练 




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