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工作分析——以客户为中心的工作产出法

工作分析——以客户为中心的工作产出法

课程编号:10011

课程价格:¥30,000

课程人气:567

行业类别:不限行业   专业类别:客户服务 

授课讲师:王明基

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【培训对象】
企业中高层管理人员,部门经理,人力资源管理人员等

【培训收益】
1.沉淀固化工作经验和管理经验
2.推动企业工作和管理的标准化
3.传承工作经验和管理经验
4.提升企业工作效率和协作配合意识
5.培养以客户为中心的服务意识

第一部分:以客户为中心是企业运营的首要原则
1.市场经济是以客户为中心的经济
2.以客户为中心是维系生产与运营高效率的基石
第二部分:用客户为中心的理念指导人力资源管理
1.管理的本质
2.以客户为中心的人力资源管理理念
3.实施以客户为中心的人力资源管理的路径
第三部分:打造以客户为中心的人力资源管理工具——“以客户为中心的工作产出法”
第一节:工作分析——以客户为中心的工作产出法
第二节:使用工作产出法制作企业管理者和员工作业指导书的方法与程序
1.制定客户关系示图
2.确定服务对象(即工作产出的对象)
3.确定针对每一个服务对象的工作内容
4.制定工作标准
5.绘制工作流程图
6.整合出标准的作业指导书
7.总结:对制做作业指导书的操作程序和操作原则的总结
8.案例分析:汇总成标准的岗位管理文件的样板
第三节:标准的岗位管理文件制作
1.作业指导书
(一)工作内容
(二)工作流程
(三)工作标准
1.工作结果标准
2.工作流程标准
2.考核标准
(一)所有工作机关标准的集合
(二)所有流程接口标准的集合
(三)在此基础之上确定考核指标(找出影响业绩的7~8项考核指标)
3.任职资格条件(胜任力素质模型)
(一)学历要求
(二)品德要求
(三)能力
1.知识
2.技能
3.能力
4.工作经验
4.需要接受的培训
(一)知识方面
(二)通用能力方面
(三)专业能力方面
(四)价值观方面
第三部分:经典案例分享
第四部分:咨询式培训:现场指导做一个岗位的管理文件
1. 流程描述与流程再造
2. 部门指责确定
3. 制定岗位管理文件的原则
4. 制定岗位管理文件的方法
5. 制定岗位管理文件的技巧
6. 管理手册、流程文件、标准文件制作
7. 转化为:作业指导书的方法
8. 转化为:考核文件的方法
9. 转化为:任职资格标准(录用),培训文件的方法
五、总结交流