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客户流失预警与挽留

客户流失预警与挽留

课程编号:16045

课程价格:¥2,700

课程人气:60

行业类别:不限行业   专业类别:营销管理 

授课讲师:兰老师

开课时间:2015.7.7—7.7

开课地点:北京-北京



联系电话: 点击查看联系方式
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  • 讲师介绍
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【培训对象】
总经理、销售总监、客服总监、客服经理、crm主管等中高层管理者

【培训收益】
1、引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
2、把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
3、让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
4、让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

 课程大纲

  第一讲:认识客户管理营销 

1. 客户的内容与含义 

2. 客户管理的内涵与客户管理营销 

  第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析 

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬 

3. 客户流失表现形式分析 

4. 客户流失的主要原因 

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 

  第三讲: 忠诚的价值——赢得人心 

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的终极目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀

  第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱 

1. 员工是企业的第一客户

2. 精明的招募

3. 员工管理

  第五讲:个性化服务——满足客户的期望 

1. 服务细微,落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能

  第六讲:完美的服务弥补——抓住机会 

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户最关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善

  第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡,超越期望

  第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

 2.建立有远见的企业文化

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